Est-ce que vous avez pris l’habitude de communiquer les informations importantes de votre activité à vos clients (vacances / absences / problèmes de réapprovisionnement / nouveaux arrivages) ? Ne les laissez pas dans l’ombre de l’incertitude…

En e-commerce, comme dans un couple la communication c’est la clé !

Certainement que ce parallèle va vous amuser, mais en fait quand vous demandez la recette du succès à des couples qui durent depuis longtemps, la plupart répondent qu’il est primordial d’avoir une bonne communication (surtout quand ça va mal).

Avec vos clients c’est exactement pareil, il faut être transparent pour que votre business puisse bien fonctionner. Si vous avez des difficultés / problématiques qui vont avoir des répercussions sur le client, mais qu’il ne le sait pas encore, il faut absolument le lui dire.

Le pire des scénarios, contrairement à ce qu’on pourrait croire… c’est de réaliser une vente à un client dans de mauvaises conditions. Certes on a réalisé la vente, mais on peut créer véritablement de la tension avec un client frustré de patienter, mal informé sur les délais de réapprovisionnement ou qui ignore que vous êtes absent cette semaine.

Le COVID et le conflit en Ukraine vous impactent ? Dites-le !

En principe j’essaie d’éviter ces sujets qui touillent une face sombre du monde en ce moment, mais dans le contexte actuel il est difficile de passer à côté. L’impact de ces deux éléments peut-être important pour votre activité, vos prix peuvent augmenter… vos délais de réapprovisionnement aussi.

C’est pour cela qu’il faut informer vos clients en toute transparence, s’ils doivent attendre 2 mois pour avoir les produits hors stock, mentionnez-le ! Si vos prix ont augmenté de 15% dites-le clairement quitte à en expliquer la cause plus en détail via une page CMS.

Vos clients ne vous en voudront jamais de leur expliquer d’avance pourquoi les règles du jeu ont changé… En revanche, ils détestent les mauvaises surprises. Je suis certain que vous êtes pareil, on aime la transparence avant tout, c’est ce qui va renforcer le lien de confiance (denrée rare) entre vous et le client.

La visibilité et l’emplacement du message… C’est quoi le TOP ?

La pire des méthodes consiste à mettre un message en page d’accueil en espérant que l’internaute le voie… Pourquoi ? Parce que l’internaute ne transite pas forcément par cette page et que le message peut-être facilement manqué.

Lors de communications importantes, il faut vraiment une stratégie « visible » que le client ne puisse pas vous dire ensuite « c’était pas noté ». Et pour cela mon conseil est d’afficher un message permanent visible dans le header sur toutes les pages de la boutique PrestaShop.

À noter aussi qu’il est important que le message se présente bien sur tous les supports, y compris sur la version mobile. Je conseille vraiment d’avoir un message court et pertinent, ne donnez pas un long explicatif dans le message ce qui risque de générer un gros pavé de texte intrusif.

Prendre le risque de « ne rien dire » pour faire des ventes

Vous savez, moi-même j’ai appliqué cette méthode à l’époque sur mon propre shop (genre 7 ans arrière)… Notamment pendant les vacances d’été ou d’hiver, je ne mentionnais pas explicitement que j’étais en vacances… Comme ça, même en vacances, le shop faisait des ventes…

Avec le recul je peux vous confirmer que c’était vraiment la pire des stratégies à faire ! Il est clairement préférable temporairement de rater des ventes plutôt que de gérer des clients mécontents ou de devoir gérer des litiges déclenchés sur PayPal (vous faites des ventes peut-être, mais en réalité vous perdez de l’argent…).

Dans mon exemple ci-dessus, je mets en avant l’exemple des vacances, mais cette approche s’applique à bien d’autres problématiques. Si vous ne pouvez pas respecter les conditions de prix ou d’expédition habituelle ou qu’il y a de nouvelles surtaxes ou autres… n’ayez pas peur de le mettre en avant, vos clients vous en seront reconnaissants.

Ce message peut être aussi positif et percutant pour l’acheteur

Oui, parce que dans tous les cas ci-dessus, ce sont toujours finalement de « mauvaises » nouvelles pour le visiteur qui veut potentiellement faire un achat… C’est peut-être une question d’habitude, mais pourquoi toujours avoir un message d’alerte défavorable ? De temps à autre vous pouvez aussi mettre un message en votre faveur.

Vous pouvez par exemple annoncer de nouveaux arrivages sur votre gamme de produits best-seller ou que peut-être cette semaine les frais de port sont offerts à partir de 50 CHF/€ d’achat… Ou encore que les commandes passées avant 16h00 sont livrées chez vous le lendemain… (voilà des arguments positifs ouf !).

L’autre jour je parlais de l’importance d’agender l’optimisation SEO de PrestaShop… Pour ce message c’est pareil, pensez à noter dans votre agenda les moments « cultes » de l’année où vous pensez avoir un message fort à transmettre à vos clients.

Pour ce tutoriel PrestaShop vous avez à disposition :

• 1 x custom.css (apparence de la notification)
• 1 x html.tpl (découper la notification en multilingue)
• 1 x module HTML box (affiche un bloc dans le header)

Télécharger les fichiers sources

Télécharger le module HTML box

Résumé de la vidéo : La bonne méthode pour afficher un message permanent, visible dans le header de PrestaShop

• On commencer par installer le module HTML box et on vérifie que la position de celui-ci est prioritaire dans les positions.
• Ensuite, on désactive les caches PrestaShop et on va modifier le fichier TPL du module pour gérer le message en plusieurs langues en ajoutant quelques conditions dans le code.
• Au niveau de l’apparence, on retouche le CSS pour que le message soit bien lisible sur tous les supports (un visiteur sur deux est sur mobile).
• Privilégiez un message court et explicite, ne rentrez pas dans des explications détaillées (si besoin, dédiez une page CMS explicative).
• Cette approche est confortable, car elle vous permet par la suite de gérer le message dynamiquement depuis le back-office PrestaShop, sans devoir intervenir dans le template PrestaShop.