Vous avez déjà eu des clients qui n’ont pas reçu leur colis et qui vous hurlent dessus de rage ? Vous êtes d’accord que ça fait tout sauf du bien et c’est encore pire quand ce genre de mail / appel survient le lundi matin 1ère heure… après un paisible week-end.
Des colis seront perdus ou volés c’est une réalité qu’on ne peut pas changer…
Vous avez beau « bien faire » votre travail d’e-commerçant, le client peut quand même vous détester… C’est ce qui arrive quand le colis expédié au client est perdu ou volé. Même si vous n’y pouvez rien, ce genre de conflit avec le client va clairement vous faire perdre du temps, de l’argent et indirectement nuire à votre image de marque.
Même si les sociétés d’expédition ne sont pas censées perdre les colis, cela arrive quand même souvent… (voir ce billet le tracking des colis PrestaShop). En fait la Poste par exemple brasse tellement de colis chaque jour qu’elle égare malgré tout une petite partie des colis. Cela semble impensable, mais qu’on le veuille ou non ça arrivera quand même… au final le client vous désignera quand même comme responsable et s’en « tape » du transporteur.
Même si la Poste fait correctement son travail, vous avez encore le problème du vol… Sans forcément rentrer dans le cliché, mais vous avez des zones en mode « Banlieue 13 » à peine le colis déposé devant la porte qu’il a déjà disparu. En Suisse vous prenez des régions comme Lausanne / Genève, le risque d’exposition au vol est clairement beaucoup plus important que sur des zones plus rurales, c’est un fait.
Le colis contre signature est-il vraiment la bonne solution ?
Si expédiez vos colis de manière « standard » vous restez exposé à la perte du colis sans dédommagement… Est-ce que vous êtes en mesure de prendre ce risque ? Cela dépend de votre business, de vos types de produit, de votre volume d’affaires et aussi de votre historique de perte / vol… des années précédentes.
En Suisse pour 2 CHF le colis contre signature va vous permettre d’assurer la valeur de vos colis jusqu’à une hauteur de 1’500 CHF, cela correspondra très bien pour la plupart des sites e-commerce. Il reste encore la question de savoir qui va payer ces 2 CHF de frais supplémentaires et si les clients veulent vraiment une remise en main propre…
En fait il y a un autre paradoxe à cela, c’est que souvent le client n’est pas à son domicile et qu’il est très frustrant d’arriver chez soi et de voir le bordereau invitant à retirer son colis à la Poste. Devoir se rendre au guichet est aussi très énervant pour le client… Le client s’expose donc à 2 choix : « le risque de perte » (énervement fort) ou « devoir aller au guichet » (énervement moyen).
Imposer le colis contre signature n’est pas non plus une bonne idée…
Côté e-commerçant idéalement le contre signature c’est vraiment la bonne approche pour ne pas perdre de l’argent, mais cela détruit l’expérience client de la livraison du colis à domicile. La plupart des clients ne sont pas chez eux quand le facteur passe et devront donc effectuer à nouveau un déplacement au guichet (personnellement ça me gonfle) + cela crée un temps d’attente supplémentaire pour avoir la marchandise.
Ce qui est amusant dans tout ça, c’est que finalement « vivre avec du risque » permet en réalité une meilleure expérience client. Je suis sûr que vous aussi vous êtes tout content quand vous arrivez chez vous et que vous voyez le colis posé devant la porte, c’est une émotion plaisante… C’est comme si le père Noël était passé dans la journée.
La bonne solution sur votre e-commerce c’est de proposer le colis contre signature en option. En fait assez naturellement, les clients ayant fait de « mauvaises » expériences d’achat sur internet, vont prendre cette option. Vous allez ainsi réduire en partie le % de risque de colis perdu / volé… De plus, il sera plus facile de vous appuyer sur la base légale contre les réclamations, car vous aurez proposé cette option au client lors de sa commande.
Résumé de la vidéo
Pour commencer, on va faire un tour sur Google pour voir les statistiques liées à la perte et au vol de colis afin de se faire une idée des volumes que ça représente. On va regarder ensuite comment fait Microspot sur sa boutique en ligne et voir les tarifs de la Poste suisse pour l’expédition de colis contre signature. Enfin on va détourner l’option des emballages cadeaux PrestaShop et l’adapter en option contre signature.
certains transporteurs dédommagent contre la perte ou la casse de colis, mais c’est seulement si le client a signalé le problème sur le bon de livraison.
L’idéal, on le voit de plus en plus, c’est la livraison en point relais. Parce que là pas de risque de vol devant la porte. Pas de risque d’aller au guichet si on n’est pas présent et en plus, on a quelques jours de délai pour retirer le colis. C’est bien pratique et parfois les frais de livraison sont moins chers !
C’est un mode de livraison de plus en plus apprécié.
Bien sûr, tout dépend du type de produit qui est expédié 🙂 pour les produits volumineux, la livraison à domicile reste incontournable.
c’est aussi votre retour d’expérience ? la livraison c’est toujours un sujet épineux 😉
En Suisse la solution « point relais » reste très marginale, je crois que les commerçants n’aiment pas être associés à un « parking » de colis (même contre un commissionnement).
L’idée de reprendre l’option papier cadeau est intéressant.
Dans certain cas il faudrait que l’option ne soit pas disponible. Par exemple lorsqu’on choisit le transporteur « retrait ». Ce qui n’a pas d’intérêt. Ou un autre service de livraison genre : Fedex, DHL qui on la signature d’office.
Dans mon cas pour les valeur en dessous de chf 500.- j’envoi sans signature et avec dès que ça dépasse ce montant.
Je sais pas si c’est possible de l’afficher l’option seulement à partir d’un certain montant.
Pour ceux qui on un compte business à la poste l’option signature est 1.60 🙂
Merci pour la précision pour le tarif préférentiel en « compte business », c’est un bon point !