Le suivi de colis c’est une fonctionnalité stratégique qui est souvent appréciée par vos clients, mais chez les petits/moyens e-commerçants, je dois avouer que je le vois encore assez rarement en place. Voilà donc une bonne idée d’amélioration pour la rentrée…

Pas besoin de suivi, le client va recevoir la marchandise rapidement…

C’est une réponse que j’entends assez souvent de la part des e-commerçants… Par exemple si on passe par la Poste suisse on est en principe livré sous 1 à 2 jours, alors quel intérêt de pratiquer le suivi de colis ?

Peut-être que c’est un problème de société où les gens veulent tout, tout de suite… On n’est plus habitué à attendre et à vivre une période d’incertitude et de frustration. Le suivi du colis permet de rassurer le client et lui donne ce sentiment de contrôle sur l’acheminement du colis.

Vous savez, vos clients sont comme vous et moi… à peine le produit acheté (à 23h00 le soir) qu’ils guettent déjà l’arrivée du facteur par la fenêtre (on sait jamais si tout à coup les facteurs décident de faires des heures supplémentaires).

Pourquoi le tracking colis est souvent mis de côté ?

En fait il y a une raison assez simple à cela, c’est que le suivi du colis implique bien souvent un travail supplémentaire qui est de saisir un numéro de colis dans la commande de la boutique PrestaShop.

Rien que ça me direz-vous ? En fait chez les petits e-commerçants qui vont à la Poste (en mode système « bricolage »), ils doivent :

• préparer les colis et aller à la Poste
• récupérer les n° de tracking fournis par la Poste
• revenir chez eux et saisir les codes dans PrestaShop

Il existe aussi des étiquettes préimprimées avec des n° de tracking prédéfinis, il est donc possible de les connaitre aussi d’avance et de les saisir avant d’aller à la Poste (c’est un système qui existait à l’époque en tout cas).

Une autre alternative c’est le module PrestaShop code à barres étiquettes qui a été développé par mes collègues, l’agence FirstPoint… et cela vous permet d’automatiser tout le processus et même plus besoin de copier le n° de suivi… L’étiquette d’expédition à coller sur le colis est générée directement par le service API avec le tracking intégré.

Soigner le message du mail du tracking de colis

Alors là je vais vous parler par expérience… très souvent on a tendance à laisser les textes de PrestaShop fournis par défaut dans les mails… Ils sont très bien ces textes, mais manquent parfois un peu de finesse, je vous conseille de les réajuster.

Par exemple un cas de figure qui arrive souvent, c’est que lorsque vous déclenchez le mail de suivi de colis à votre client, mais la Poste n’a pas encore forcément rendu le tracking accessible (même si votre colis a déjà été récupéré par leur soin). Résultat ? Le client clique sur le lien… qui retourne la mention « aucun suivi de colis trouvé » et va vous envoyer un mail parce qu’il pense qu’il y a un problème…

Pour se prémunir de ce type de cas, c’est assez facile… Il faut simplement ajouter une mention dans le mail que le tracking n’est pas forcément disponible instantanément et qu’en cas de tracking non trouvé il faut essayer à nouveau un plus tard. Si vos mails transactionnels sont bien rédigés, cela vous réduira aussi votre temps de SAV.

Le suivi de colis glorifie votre image de marque

Comme je l’ai mentionné, chez les PME je vois rarement la mise en place du suivi de colis (même si tous les experts e-commerce mentionnent cette pratique comme « un basique »)… Cela veut dire que beaucoup de personnes qui achètent sur le web, vivement des expériences d’achats radicalement différentes et le suivi de colis en fait partie.

En intégrant le suivi de colis, votre site e-commerce risque donc de faire partie de la « minorité » qui propose l’excellence et ça les clients y sont sensibles. C’est une technique de manipulation très simple pour affirmer son autorité, si le site e-commerce fait du suivi de colis c’est qu’il doit être « gros ». Si ces mécanismes de manipulation vous intéressent, il y a un livre assez intéressant sur ce sujet : les 48 lois du pouvoir.

Mais bien sûr il y aussi un aspect très pratique pour vous en tant qu’e-commerçant, parce que sans suivi de colis… vous ignorez tout de la position du colis de vos clients. Un client n’a pas reçu le colis aie ! Est-il encore à la centrale ? Est-il à la boite postale ? Où s’est-il égaré ? Sans tracking vous ne pouvez pas répondre à vos clients ce qui est un vrai problème.

Des coûts d’expédition plus chers avec l’option contre signature ?

Là aussi il y a un questionnement à avoir… L’option suivi de colis c’est très bien, mais cela ne veut pas dire pour autant que le client aura la marchandise entre les mains. En principe, oui tout se passe bien, mais le colis peut être volé… voir même le client peut aussi contester sa réception (même si le tracking de remise colis est correct).

Du côté de la Poste, il y a cette option contre signature, mais qui implique un coût supplémentaire de 2 CHF par expédition, cela nécessite que le client signe en approuvant la réception du colis ou sinon via autorisation de distribution. Cela permet de mieux sécuriser l’ensemble de la chaine de la transaction, pour l’e-commerçant et le client…

Est-ce qu’il faut instaurer obligatoirement l’expédition contre signature ? Cela dépend de vos produits, de leurs valeurs et du volume annuel que vous réalisez (voir aussi le nombre de pertes / litiges que vous avez déjà eu). En ce qui concerne le prix, soit vous augmentez les frais de port ou sinon vous lissez une augmentation de 0.X% sur vos produits pour couvrir ces frais.

Résumé de la vidéo : Intégrer le numéro de suivi de colis sur PrestaShop

• Chaque service d’expédition a sa manière de tracker les colis, mais le principe est souvent le même, une url de base toujours identique + en paramètre le code unique de colis.
• On commence par faire l’ajustement dans la configuration du transporteur en renseignant l’url de tracking par exemple : « http://post.ch/swisspost-tracking?formattedParcelCodes=@ ».
• Ensuite on teste le déclenchement du mail de tracking en ajoutant simplement le code colis dans la commande.
• Pensez à soigner la qualité de chaque mail envoyé au client, ajustez les textes du mail « in_transit.html » qui concernent le suivi de commande.
• Pour ne pas envahir vos clients de mails, désactivez les mails superflus comme par exemple le mail de bienvenue (création du compte client).