Est-ce que l’expression « enquête de satisfaction » vous fait penser à de grandes entreprises ? Moi oui, d’ailleurs il faut dire qu’on retrouve rarement ce type de démarche chez les PME / TPE, pourtant il y a une véritable opportunité à saisir.

Votre vision VS celle de vos clients

Quand vous êtes une petite structure ou même e-commerçant indépendant, vous avez de grands risques de vous tromper dans les stratégies que vous allez appliquer sur votre site e-commerce.

Pourquoi ? Parce que vous avez une vision réduite à une seule personne (la vôtre)… Imaginez, vous avez 100 clients votre vision proportionnellement est de 1%, vous avez 1000 clients, votre vision est de 0.1% par rapport à la masse globale.

Le problème c’est que vous avez des risques de vous tromper lorsqu’il faudra prendre de bonnes décisions. Comme on le dit souvent, le client est « roi » et bien c’est aussi lui qui détient à quelque part les clés de votre réussite (il est donc préférable de viser directement dans le mille).

Savoir ce qui ne va pas chez vous

C’est certainement la chose la plus importante à savoir, c’est ce que vous devez améliorer pour que vos clients vous apprécient encore plus, c’est pour cela que vous avez besoin de leur feedback.

La douleur peut-être grande, on vous dira peut-être que vos prix sont trop élevés, que votre SAV est désastreux, que votre offre pourrait être étoffée, que votre shop est bugué sur mobile… Aïe, ça fait toujours mal ce genre de réflexion, mais c’est ce qui va vous permettre de progresser.

Si vous avez plusieurs retours similaires de clients, cela va vous permettre de comprendre les points sur lesquels vous allez devoir améliorer pour le futur. Vous n’allez bien sûr pas céder à tous les caprices des clients (rassurez-vous), mais cela permet déjà de dégager une tendance générale.

L’enquête de satisfaction doit être rapide et simple

Dans l’exemple du jour, j’ai suggéré de poser seulement 3 questions au client et des questions qui font « mal » pour comprendre vraiment où se trouve la douleur de vos clients vis-à-vis de votre entreprise.

Évitez les questions « oui / non » cela peut-être utile dans certain cas, mais je trouve qu’il est plus intéressant de poser une question ouverte au client. Ne rendez pas les champs obligatoires, même si le client répond à une seule réponse c’est déjà TOP !

Idéalement, limitez-vous à 3 questions, j’ai déjà reçu des enquêtes interminables à remplir… Oui en tant que client j’ai 30 secondes à consacrer, mais pas 30 minutes… Si le formulaire est trop long, vous risquez de ne pas avoir de retours de vos clients.

Comment inciter les clients à remplir le formulaire ?

Oh non, je ne vais pas vous sortir l’argument du coupon de réduction de 5% si l’enquête est remplie haha… Personnellement je préfère utiliser une stratégie qui est beaucoup plus axée sur l’émotion du mail envoyé au client.

Il faut inclure le client dans votre stratégie d’entreprise en lui disant que vous faites une réflexion en interne et que vous avez besoin de son retour d’expérience et d’expertise en tant qu’acheteur sur votre shop.

Dites-leur simplement que vous avez besoin de leur expertise, parce qu’elle est importante pour le futur de votre entreprise et vos prises de décisions. Les gens aiment se sentir utiles et valorisés, quelques mots forts et authentiques suffisent à augmenter l’engagement.

Cette stratégie vous permet d’augmenter votre rentabilité

Vos clients vont vous indiquer où se trouve actuellement le frein qui potentiellement ralentit les ventes. L’autre jour je vous parlais d’optimiser le taux de conversion, l’enquête de satisfaction permet de hisser ce taux vers le haut.

Le risque de faire confiance à sa propre vision, c’est de se tromper… Imaginez ! Vous investissez une somme conséquente sur un nouveau stock / type de produit, alors que vos clients attendent autre chose de vous en priorité.

Cette opération peut se répéter une fois par année et ce qu’il serait intéressant de faire, c’est de relancer une nouvelle enquête un an plus tard, sur les nouveaux clients depuis que les changements ont été apportés afin de vérifier si les réponses diffèrent.

Pour ce tutoriel PrestaShop vous avez à disposition :

• 1 x mail_type.txt (pour la newsletter client)
• 1 x sql.txt (pour exporter les clients)

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Résumé de la vidéo : La bonne méthode pour obtenir un feedback de vos clients sur votre boutique PrestaShop

• On commence à créer un mail type avec un argumentaire simple et solide qui soit pertinent et incitateur à l’action.
• Ensuite, via Google Form, on crée un formulaire avec 3 questions (non obligatoires) qui appuient sur le talon d’Achille de l’entreprise
• Dans le SQL Manager de PrestaShop on intègre 2 requêtes d’export pour récupérer les mails des clients pour la newsletter.
• Pour la newsletter, vous pouvez regarder du côté de Mailchimp, Sendinblue, Mailjet… En version gratuite, c’est Mailchimp qui semble permettre le plus gros volume d’envoi.
• Pensez à agender une tâche récurrente annuelle dans votre planning pour être constamment en alignement avec la vision de vos clients.