Même la Fnac ne gère pas l’expédition à l’étranger

Même en 2016 l’expédition des produits et la tarification reste quelque chose de complexe, je vais vous montrer au travers d’un exemple avec la Fnac comment bloquer et frustrer le potentiel acheteur.

La Fnac

Maman achète un livre sur internet

Oui parce que ma maman est high tech maintenant et plutôt que de commander un livre en librairie elle décide d’acheter un livre directement sur internet. Elle m’explique qu’elle a trouvé le livre qu’elle veut sur le site de la Fnac et me demande de regarder pour faire avec elle le processus de commande.

Avant même qu’on commence le processus, maman me dit « ça ira vite j’ai juste à ajouter au panier ! ». Une phrase culte… surtout que quand maman navigue sur un site internet, rien de ne se passe comme prévu.

C’est parti on commande

La première chose qu’elle me montre c’est le produit qui l’intéresse…. bon première chose c’est quoi le « vrai » prix… C’est pas très clair pour l’acheteur, il y’a trop de prix affichés. Un prix occasion ? Pourquoi ? Il est neuf ou pas le livre qui le vend ? Bon, le pire je clique sur les différents onglets l’interface se bloque régulièrement avec un « loading » en boucle.

Moi-même j'ai de la peine à comprendre ce qu'il faut faire... Ici clairement le message qu'ils auraient dû dire c'est qu'ils n'ont pas de marchandise en stock et c'est que des revendeurs qu'ils l'ont... ça serait déjà plus clair.
Moi-même j’ai de la peine à comprendre ce qu’il faut faire… Ici clairement le message qu’ils auraient dû dire c’est qu’ils n’ont pas de marchandise en stock et c’est que des revendeurs qu’ils l’ont… ça serait déjà plus clair.

Alors je demande à Maman, tu as regardé s’ils livrent en Suisse ? Ben non pour elle ça semble logique qu’ils vont pouvoir livrer parce que y’a aussi la Fnac chez nous… Alors, je vérifie… Première chose je ne trouve pas de rubrique directe pour la livraison ou expédition, alors bon je passe par la rubrique « Besoin d’aide » et je trouve une page relative à ces informations… je clique dessus… Et hop, on me demande de m’enregistrer. Je veux de l’information, pas devoir me créer un compte… c’est vraiment pas logique.

On peut donner une information "générale" au client sans forcément l'obliger à s'enregistrer... bon ici on n'a pas trop le choix.
On peut donner une information « générale » au client sans forcément l’obliger à s’enregistrer… bon ici on n’a pas trop le choix.

Une fois l’étape de l’inscription effectuée (email, nom, prénom) on me donne une information sur l’expédition sur la France métropolitaine… on doit donc partir du principe que je suis français. Cela est finalement encore normal, car je n’ai pas saisi mes coordonnées (Pays, Ville, Adresse etc…).

Pour le moment on nous propose que la livraison en France.
Pour le moment on nous propose que la livraison en France.

Du coup je vais saisir mon adresse au complet, avec la rue, le code postal, la ville, le pays etc… et je valide le formulaire. Et là on me dit qu’il y’a une « petite incohérence » dans mon adresse. Je tente de modifier le formulaire à nouveau, mais non rien à faire je tourne en boucle avec toujours ce message, sans savoir ou est le problème… Est-ce qu’ils ne livrent pas en Suisse, est-ce qu’il y a réel problème technique… on sait pas vraiment.

Et là je me dis ... je fais quoi ? Un sentiment d'impuissance totale face au formulaire.
Et là je me dis … je fais quoi ? Un sentiment d’impuissance totale face au formulaire.

Bilan

Comment ça s’est terminé ? J’ai dit à maman… je comprends pas comment on passe commande sur ce site (la honte mais vrai) et on a quitté la page. Et là je me dis… mais comment voulez-vous que le grand public s’y retrouve sur des problèmes d’ergonomie de ce genre ? Pour Madame et Monsieur tout le monde c’est mission impossible.

A tous les marchands qui essayent de vendre à l’étranger, même si vous faites des erreurs sur vos calculations / délais et que vous avez encore des lacunes, rassurez-vous, car même des grands groupes comme la Fnac doivent encore faire des efforts sur ces points.

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2 commentaires sur “Même la Fnac ne gère pas l’expédition à l’étranger”

  1. A la lecture du titre je pensais que c’était pour accrocher le lecteur, mais non, apparemment ils sont encore en 1999…
    Avec la puissance financière et la visibilité de cette entreprise, je comprends pas. On a pas encore viré les responsables depuis la publication de ton article?

    1. Oui c’est assez étonnant, j’imagine qu’ils ne doivent pas beaucoup livrer sur l’étranger… en tout cas avec cet exemple, le cas était flagrant.

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