L’importance du service après-vente

Qui dit e-commerce, dit forcément service après-vente… mais aussi accompagner le client et répondre à ses questions par email ou par téléphone. Cela pourrait vous paraître évident, mais pourtant… ce n’est pas le cas pour tous les e-commerçants.



Quand je veux acheter un produit sur le web

Une fois que j’ai trouvé le produit de mes rêves, je veux savoir à qui j’ai à faire c’est-à-dire qui c’est l’entreprise ou le particulier derrière la boutique ? La première chose que je veux pouvoir trouver c’est idéalement un numéro de téléphone « fixe », les mobiles j’ai pas trop confiance ça fait « bidouilleur du dimanche » qui fait ça comme activité annexe. Chez certains on est obligé de mener une véritable enquête pour trouver un nom, une personne de contact… c’est juste incroyable. L’adresse de l’entreprise doit être bien visible et à portée de main. Si vous êtes un particulier et que vous travaillez depuis votre maison, dites-le, il n’y a pas de honte à ça c’est toujours plus rassurant pour l’internaute.

J’ai des clients qui me disent
« Non je ne mets pas mon numéro de téléphone, je veux pas que les clients m’appellent, je veux qu’ils passent directement par la boutique ». Sérieux, vous ne pouvez pas avoir ce genre de raisonnement, si vous commencez comme ça autant stopper, le e-commerce c’est justement du commerce, vous devez communiquer avec vos clients. D’autres me disents « Oui mais il y’a mon adresse email… » une adresse email n’a strictement aucune valeur en terme de rassurance, actuellement on veut savoir qui vous êtes, dans quel pays, dans quelle ville. Vous devez être transparent là-dessus, il y a trop de « gus » qui abusent des internautes, ceux-ci sont actuellement bien plus méfiants qu’autrefois.

Un exemple avec le pouf géant
L’autre jour, je me suis dit qu’il me fallait absolument un pouf géant pour pouvoir « favoriser mes flux d’idées »… (ok j’avoue c’était pour me vautrer dedans).  En faisant une comparaison, seul Miliboo vendait le pouf géant qui m’intéressait… problème c’est en France donc à l’étranger… mais je me dis allez… soyons fous.  Comme je voulais payer par virement et que la livraison à l’étranger c’était pas super clair, j’ai envoyé un email au support. Il a fallu 3 jours avant d’obtenir une réponse (assez light en plus) que oui c’était possible… 3 jours c’est beaucoup trop… il faut être plus réactif que ça.

Comme j’étais patient et que j’avais pas trop le choix, j’ai donc passé commande, le colis est arrivé complètement éventré… niveau présentation ça le fait mal. De plus comme j’avais payé la TVA française et que j’ai repayé la TVA suisse, j’ai demandé le remboursement de la TVA français que j’avais versé en trop. Et là forcément aucune réponse de Miliboo, c’est fou quand même…  Ils auraient pu me dire « on ne peut pas vous rembourser la TVA » ou autre chose… mais non rien. Le produit commandé est fun, mais le suivi… désastreux. Si vous êtes e-commerçants, pensez à soigner ce processus, car on garde vite une mauvaise image en tête.

Suivre tous les jours ses clients
Le service après-vente, c’est pas uniquement quand ça vous arrange, il faut vraiment le faire tous les jours. Rester poli, dire quand vous pouvez faire quelque chose, expliquer aussi la cause quand vous ne pouvez pas répondre à la demande de votre client. Le SAV c’est parfois long et pénible, vous avez des ventes, mais aussi des retours, des plaintes… des « vous pouvez me faire un prix? » mais ça fait partie du commerce.

Que faire ? Pour améliorer votre Boutique Prestashop
Pensez à rendre bien visible l’adresse de votre entreprise et son numéro de téléphone + email dans le pied de page de votre site ou dans le header et aussi dans la page contact. Vous devez absolument montrer à vos clients qu’il n’y a pas de difficulté à vous joindre. Ensuite il est important de répondre « rapidement » à vos clients (même les plus pénibles) et de vous organiser, n’hésitez donc pas à utiliser le « SAV » intégré à Prestashop sous l’onglet « Employés -> SAV ».



Bilan

Par moment je crois que les gens pensent qu’une boutique en ligne c’est autonome, ça rapporte de l’argent et des clients sans s’en occuper, on peut faire autre chose pendant ce temps. Cette vision est vraiment déformée, les clients parfois veulent juste entendre une voix au bout du fil rien que pour les « rassurer », cela suffit à générer une nouvelle vente. Faire le suivi client demande du temps et de la patience, il faut savoir aussi poser des limites pour éviter les abus. Le client veut que vous soyez là dans les bons moments (lors d’une commande), mais aussi dans les moments plus délicats (problème de commande), si vous prenez la peine vous serez récompensé sur le long terme par ces clients qui vous soutiendront.

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