Pratiquer des remboursements sur sa boutique e-commerce

Vendre c’est la priorité d’un site e-commerce, par contre il ne faut pas oublier que parfois… il faut rembourser le client. Rembourser ? Oui mais comment ? Et dans quels cas ? Il faut agir avec prudence !



Le client est roi ! mais jusqu’où ?

Prenons mon cas, bien sûr je ne suis pas très représentatif avec ma boutique de vente de modules Prestashop, mais il n’est pas rare que je reçoive des demandes de remboursements avec des motifs qui ne sont pas toujours justifiés. Certains demandent un remboursement, parce que la fonction qu’ils pensaient incluse n’existe tout simplement pas, d’autres parce qu’ils n’ont pas le temps d’attendre quelques heures avant que je les dépanne… d’autres encore parce que le module acheté 6 mois en arrière ne marche plus avec leur nouvelle version… Mais il faut savoir dire, non et pour finir cela peut provoquer la frustration, il faut donc tout écrire « bien visible sur sa boutique » pour éviter ce genre de scénario qui à la longue s’avère pesant.

Cela n’est pas vraiment dans mon habitude, mais pourtant je suis obligé de faire spécifier un message par rapport aux remboursements (directement sur la fiche produit).



Satisfait ou remboursé ?

Voici une clause qui m’amuse lorsque je la vois pratiquée sur certains sites, car pour afficher ce genre de slogans, il faut voir aussi qui sont vos clients. Une bonne partie des internautes qui voient ce genre de message, profitent d’acheter les produits en sachant pertinemment qu’ils les retourneront une fois ceux-ci utilisés. Il y a là derrière juste un malin plaisir à utiliser un objet nouveau, puis une fois l’effet consommation / woaw passé, le client se contente de retourner le produit. Quand vous êtes une grande entité comme 3Suisses ou La redoute, vous pouvez peut-être vous le permettre, mais quand vous êtes un petit… c’est déjà bien plus difficile et bien plus frustrant quand les consommateurs profitent en « abusant » de ce système.

Afficher clairement sa politique de remboursement
Actuellement, beaucoup de personnes n’ont pas de sens moral, il est donc tout à fait normal pour eux de réclamer, d’exiger, d’être dédommagé et j’en passe. Il y a des situations où cela peut se justifier, mais dans beaucoup de cas, le client joue la carte du « profiteur », c’est malheureux, mais nous vivons dans une société comme ça. Pour se prémunir contre ce genre de cas, il est donc judicieux d’afficher clairement sa politique de remboursement, même si celle-ci n’est pas en faveur du client. Si vous ne remboursez pas vos produits, affichez le clairement, vos clients seront fixés et ils ne pourront ensuite contester, une fois l’achat effectué (quoique pour certains cela ne semble pas un problème).

Soigner les conditions générales
Et oui on en revient à un point vital, souvent négligé des marchands… les conditions générales ! Effectivement la première fois il faut du temps pour les remplir, pour les rédiger correctement (sans TROP copier sur votre concurrent). La politique de remboursement peut faire partie de ces différentes clauses, sinon vous pouvez créer une page consacrée uniquement aux remboursements. N’hésitez pas à vous servir du bloc CMS pour bien mettre en valeur ces informations importantes.

Bilan
Le remboursement en soit n’est pas vraiment un problème, car il est tout à fait logique que l’on soit remboursé si l’objet attendu ne correspond pas du tout à ce que l’on avait commandé ou si celui-ci a été par exemple endommagé (bon dans ce cas il peut-être échangé). Le problème est plutôt dans le comportement des gens, s’il n’y avait aucune loi ça serait l’anarchie, car les gens ne savent pas se tenir, sur votre boutique c’est pareil, vous devez rédiger une réglementation stricte et l’afficher de manière bien visible. Vous prenez peut-être le risque de perdre quelques potentiels clients, mais vous diminuerez aussi largement le facteur risque.

1 commentaire sur “Pratiquer des remboursements sur sa boutique e-commerce”

  1. Tout à fait d’accord, mieux vaut prévenir plutôt que guérir. Ce qui est dit est dit et le client ne peut pas venir réclamer par la suite. Et s’il vient réclamer, on peut lui dire gentiment, que tout était indiqué dans les CGV et le cas est réglé 🙂
    Bonne soirée
    Anne

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