La tendance du e-commerce en Suisse

Le mode de consommation et l’utilisation d’internet varie d’un pays à l’autre, les consommateurs n’ont pas le même comportement et les mêmes habitudes. Voyons un bref récapitulatif de quelques points proposés par la Poste Suisse.

analye-ecommerce-suisse

Le client n’achète pas via mobile

Et oui, la tendance reste quand même à la « consultation » sur mobile et encore, les clients ne sont pas forcément férus de faire du shopping sur mobile. Seulement 17% des interrogés, mentionnent qu’ils effectuent des achats réguliers via mobile.

Cela peut se comprendre, personnellement quand j’achète un produit, j’aime comparer les offres. Sur un mobile le confort et la vitesse d’affichage ne sont pas optimaux, je préfère donc aussi acheter via ordinateur ou tablette. J’achète sur mobile uniquement si j’ai une idée en tête précise, sur un site précis (ce qui est finalement rare).

Ce n'est pas qu'une question de confiance... Pour acheter via mobile, il faut être aussi patient, les interfaces sont parfois mal pensées et le processus est donc plus long / fastidieux.
Ce n’est pas qu’une question de confiance… Pour acheter via mobile, il faut être aussi patient, les interfaces sont parfois mal pensées et le processus est donc plus long / fastidieux.

Ne proposez pas « que » PayPal parce que c’est gratuit

Un problème que je rencontre régulièrement avec les e-commerçants (surtout les petits) c’est qu’ils veulent mettre uniquement PayPal, car il n’y a pas besoin de faire d’établir de contrat pour encaisser de l’argent et donc c’est plus « économique ».

Grosse erreur ! Parfois, il m’arrive de devoir choisir une « autre » boutique, parce que je ne trouve pas la méthode de paiement qui me corresponde. Pire encore, je dois chercher une boutique qui propose la bonne méthode de paiement (cela prime sur le produit). Facilitez le paiement, n’importe qui doit pouvoir commander chez vous, proposez plusieurs alternatives.

Rien de pire pour un client que d'arriver dans le processus de paiement de ne pas pouvoir payer. Evitez donc de perdre bêtement des conversions.
Rien de pire pour un client que d’arriver dans le processus de paiement de ne pas pouvoir payer. Evitez donc de perdre bêtement des conversions.

Proposez un SAV dynamique

Finalement, la plupart des clients attendent de pouvoir vous contacter par email et éventuellement par téléphone. Essayez de donner une réponse rapide à vos clients, ne laissez pas traîner l’e-mail pendant plusieurs jours (une réponse rapide, permet la mise en confiance du client).

En ce qui concerne le téléphone… Heu… est-ce nécessaire de le rappeler encore ? Affichez un numéro de téléphone et une adresse… de préférence un numéro « fixe ». Les numéros de mobile, ça m’inspire jamais confiance, j’ai toujours l’impression que c’est un marchand qui fait du business à côté de son travail principal et donc peut-être : (expédition moins rapide, moins de stock etc…).

Oubliez le CHAT en direct, ce n'est pas ce qu'attendent vos clients.
Oubliez le CHAT en direct, ce n’est pas ce qu’attendent vos clients.

L’offre disponible en permanence

Ce qu’il y’a de bien avec internet c’est que l’offre est toujours disponible et qu’on peut consulter les produits et faire une commande à n’importe quel moment. Il faut bien prendre conscience de ce point, car dans les années à venir la vente en magasin physique va diminuer et celle sur internet se renforcer.

Notez bien que les clients ne vont pas sur internet forcément parce que le prix est plus « bas », c’est loin d’être le critère principal. Cela montre bien aussi l’importance de proposer une offre complète de vos produits avec un catalogue riche et varié (cela prime sur le critère du prix).

Le client veut avoir accès à l'offre sans se déplacer.
Le client veut avoir accès à l’offre sans se déplacer.

Bilan

La vente en ligne en 2016 c’est à double tranchant, certes on a les outils qu’il faut pour… mais il y’a une solide concurrence et bien souvent les produits que vous vendez se retrouvent un peu partout. Pour se différencier il faut réaliser de gros efforts sur le contenu principalement, sur la qualité / présentation de l’offre. Le e-commerçant en 2016, doit faire faire à beaucoup de problématiques, y compris le mobile… pas facile à suivre le rythme tout évolue très vite.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *