L’expérience e-commerce des consommateurs suisses

Difficile pour un expert e-commerce de faire de bonnes évaluations du marché, sans statistiques réelles à l’appui. Bonne nouvelle, la Poste suisse nous propose un rapport effectué sur les acheteurs du web… ici chez nous.

Acheteuse sur internet

Etude fournie par la Poste

La Poste suisse en collaboration avec la HEG de Zürich, nous propose une étude du marché suisse sur la consommation web par les internautes suisses. Nous allons voir ensemble un extrait du document, pour ceux qui ont un peu de temps je vous invite à le consulter dans son intégralité.

La fréquence d’achat

Bon je pense que ce n’est pas une surprise que les gens consomment sur internet, oui mais à quelle fréquence ? On peut constater que les consommateurs achètent environ 1 fois par mois sur le web. Cela met aussi en avant le fait qu’il ne faut pas forcément bombarder les clients de newsletter chaque semaine.

50% des personnes font 1 achat par mois sur internet.
50% des personnes font 1 achat par mois sur internet.

Les clients n’achètent pas sur internet pour un prix plus bas

Pourquoi les gens achètent sur internet au lieu d’en magasin ? Parce que le prix est plus bas ? Non, surtout parce que c’est plus confortable d’acheter directement depuis chez soi. On peut accéder à une offre beaucoup plus large et sans contrainte d’horaires. Le prix du produit n’est pas l’élément déterminant qui pousse à l’achat sur internet contrairement à ce qu’on pourrait croire.

L'accessibilité de l'offre 24h/24... prime sur le prix du produit.
L’accessibilité de l’offre 24h/24… prime sur le prix du produit.

Qu’est-ce qui est important quand on achète en ligne ?

Le point qui domine le tout… ce sont les moyens de paiement adaptés et c’est tellement logique… Combien de fois j’ai dû changer de shop lors d’un achat parce qu’il n’y avait pas la solution de paiement que j’attendais. Ensuite, la certification de la boutique joue un rôle important pour rassurer le client… d’ailleurs sur la masse de boutiques on en voit encore relativement peu avec des avis certifiés.

Les clients attendent aussi des retours gratuits... mais il faudrait pas que ça devienne une habitude et qu'ils le fassent juste par plaisir de consommation (faites attentions à vos CGV).
Les clients attendent aussi des retours gratuits… mais il faudrait pas que ça devienne une habitude et qu’ils le fassent juste par plaisir de consommation (faites attentions à vos CGV).

Tous les secteurs ne se valent pas

Quels secteurs vendent le plus ? Les voyages, la vente de livre… films, musiques… vêtements, ordinateurs sont les grands gagnants du classement. Les meubles et les produits consommables, sont vraiment loin derrière… mais attention, cela ne veut pas dire que le marché est mauvais pour autant. Prenez le cas des voyages… la concurrence est phénoménale… alors que sur la vente de denrées alimentaires, vous pouvez vous positionner sur un marché plus fragmenté certes, mais avec des opportunités.

La vente de voyage à la cote... mais qui peut imaginer entrer encore sur ce marché aujourd'hui ?
La vente de voyage à la cote… mais qui peut imaginer entrer encore sur ce marché aujourd’hui ?

L’achat par mobile… pas pratique !

Les clients trouvent trop compliqué l’achat par mobile et ça ne m’étonne pas du tout, même si on est dans l’ère du responsive les interfaces ne sont pas assez travaillées pour faciliter l’acte d’achat (déjà que via ordinateur c’est pas toujours simple). Par mon expérience, je pense que pour bien faire il faudrait tester et éprouver toutes les pages de la version mobile responsive de chaque boutique et retirer tout le superflu + optimiser l’ergonomie… mais actuellement c’est hors budget pour une bonne partie des e-commerçants.

Il est rare de voir un site mobile, pratique, rapide et simple d'utilisation.
Il est rare de voir un site mobile, pratique, rapide et simple d’utilisation.

Les méthodes de paiement préférées

Et là on voit clairement que le paiement par facture écrase tout sur son passage… la carte de crédit reste aussi une valeur sûre. La Postcard récolte aussi une part de marché importante, supérieure même à PayPal. En Suisse, il y a un comportement particulier du consommateur envers la Poste… c’est un gage de fiabilité et de sécurité.

J'ai des clients qui m'ont déjà dit que le Bitcoins c'était l'avenir... à en voir la statistique... pas vraiment sûr.
J’ai des clients qui m’ont déjà dit que le Bitcoins c’était l’avenir… à en voir la statistique… pas vraiment sûr.

Bilan

Les statistiques du e-commerce pour la Suisse sont toujours intéressantes, car le comportement des consommateurs est différent… par rapport aux études françaises. Je n’ai pas parlé de la partie contact avec le marchand… mais là une fois de plus l’acheteur cherche un contact en priorité par email / téléphone… et on retrouve le chat en ligne très loin derrière (même si c’est une mode). Pour le reste… je vous laisse consulter le document PDF de l’étude officielle.

2 réflexions au sujet de « L’expérience e-commerce des consommateurs suisses »

  1. Bonjour,
    Un petit oasis dans le désert de données sur le e-commerce pour vous faciliter l’analyse : les indicateurs de la société de l’information: http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/fr/index/themen/16/04.html

    Il existe également, depuis quelques mois, la possibilité d’exploiter en ligne les données sur l’utilisation d’internet en Suisse, dont quelques variables concernant le e-commerce des particuliers :
    http://www.bfs.admin.ch/bfs/portal/fr/index/themen/16/04/data.html

    Bonne recherchet et meilleures salutations
    Yves Froidevaux

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